CX-исследователь

CX-исследователь (Customer Experience Researcher)  
•    Проводить исследования полного цикла: от встречи и брифа с внутренними бизнес-заказчиками до презентации результатов и рекомендаций, что делать дальше и как это повлияет на бизнес-метрики
o    Организовывать интервью  и он-лайн опросы по клиентской базе и базе партнеров (в кооперации с сейлз департаментом и партнерским маркетингом)
o    Формулировать гипотезы и находить оптимальные способы их проверки
o    Собирать и анализировать обратную связь клиентов (отзывы / претензии/клиентские обращения через Личный кабинет, глубинные интервью и количественный исследования) и разбираться в глубинных причинах обращений
    Определение ключевых метрик CX, таких как NPS, CSI, CES, CSAT
o    Создавать и актуализировать карты клиентского пути (CJM), сервисных карт
o    Вести разные виды UX исследований: A/B тесты, глубинные интервью, количественные опросы, модерируемые и немодерируемые UT
    Изучение того, как клиенты взаимодействуют с продуктом, включая их эмоциональные реакции и возникающие проблемы
    Определение болевых точек клиентов и предложение решений для их устранения
    Разработка рекомендаций по улучшению пользовательского опыта, основанных на данных.
o    Принимать участие в проекте по обучению LLM, собирая базу внутренних исследований Клиентов по клиентам, конкурентам и продуктам, и обогащая эту базу внешними источниками
o    Разработка персонажей (портретов типичных клиентов) для лучшего понимания целевой аудитории.
o    Создание сценариев использования продукта, чтобы предсказать, как клиенты будут взаимодействовать с ним    
•    Проводить аудит рыночных практик клиентского опыта
•    Брать инициативу и предлагать подходящие методы исследования под разные задачи
•    Консультировать команду по процессу проведения исследований и обучать их делать это самостоятельно
•    Проактивность: не ждать, когда продуктовая команда принесет гипотезы, а самостоятельно искать новые горизонты для продуктов
•    Влиять на процессы внутри команд, предлагать идеи по развитию продукта
•    Высокий уровень soft skills: коммуникативные навыки, гибкость (в подходах и вводных для исследований)
Кросс-функциональное сотрудничество
•    Работа с командами продукта, маркетинга, безопасности и поддержки для внедрения изменений на основе исследований
•    Убеждение стейкхолдеров в важности клиентоориентированного подхода

Требования

• Опыт работы СХ/UX исследователем от 2 лет с продуктами на веб и мобильной платформах o Навыки проведения качественных и количественных исследований o Опыт работы с ключевыми метриками CX, таких как NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) и CES (Customer Effort Score), CSI o Умение создавать и актуализировать карты клиентского пути (CJM), и сервисных карт o Опыт ведения разных видов UX исследований: A/B тесты, глубинные интервью, количественные опросы, модерируемые и немодерируемые UT • Понимание бизнесовых, продуктовых и пользовательских метрик • Умение работать с продуктовой аналитикой и подкреплять решение данными • Коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с командами и клиентами • Знание инструментов для анализа данных (Google Analytics, Hotjar, Mixpanel и др.)